Os 7 pecados dos Salões

Deixar a cliente plantada na recepção, atendê-la com o cabelo desgrenhado e fofocar sobre os colegas são alguns dos erros imperdoáveis. A penitência? Ver o movimento do salão despencar e o da concorrência crescer. Evite os piores equívocos.

 

1 - Sugestões furadas

 

Na ânsia de faturar ou de mostrar conhecimento sobre as novidades do mercado, alguns profissionais oferecem tratamentos dispensáveis - hidratações ou máscaras desnecessárias, por exemplo - ou produtos inadequados sem nenhum resultado efetivo. É questão de tempo para que o feitiço vire contra o feiticeiro, pois se o freguês ficar insatisfeito, certamente vai exigir um ressarcimento, seja em dinheiro ou em serviços. "Esse tipo de atitude é extremamente arriscada e fere a credibilidade do cabeleireiro, o que conseguentemente leva ao comprometimento da empresa e da equipe em si, pois a cliente pode, no futuro, não procurar ou não ter mais confiança no estabelecimento", diz Flavia Mendes, do salão Metamorphose Cabelo & Maquiagem, de Brasília, e professora de Modelagem Básica no curso de Visagismo e Estética Capilar do Centro Universitário UDF, na mesma cidade. Para Flávia, manter a confiabilidade é de extrema importância, pois oferece à freguesia mais segurança e conforto no momento da execução do serviço, além de permitir que ela fique à vontade e aberta a novas sugestões.

Sem contar que, em muitos casos, o consumidor percebe quando o profissional tenta iludi-lo, já que não são poucos aqueles que buscam informações em revistas e sites especializados. O hairstylist que faz um diagnóstico capilar detalhado não só consegue recomendar os melhores produtos, como ainda é capaz de fidelizar a clientela. Caso alguma sugestão se mostre equivocada ou não seja apreciada, o melhor é devolver o dinheiro ou oferecer algum procedimento de valor equivalente para compensar.

2 – Espera interminável

Acredite se quiser: há quem ache lindo ver a recepção cheia de mulheres sentadas, aguardando a vez de serem atendidas...Na opinião deles, essa superlotação é sinônimo de salão concorrido. Não é bem assim: dependendo do tempo de espera, pode significar incompetência, atraso e falta de habilidade por parte da gerência em administrar a agenda. “Cada profissional tem o seu timing. Alguns são detalhistas e fazem questão de acompanhar todas as etapas de um alisamento, por exemplo. Outros contam com a ajuda de assistentes. Saber dimensionar o tempo que demoram os atendimentos é fundamental para não cometer atrasos”, diz consultor de gestão de salão Paulo Bresciane, da Primeira Assessoria, em São Paulo. “E é importante o cabeleireiro ter em mente também que cada cabelo responde às técnicas de um jeito. Não se pode ignorar a possibilidade de imprevistos acontecerem.” Caso o atraso seja inevitável, o freguês deve ser tratado com o maior carinho possível. Isso inclui desde explicar o que houve, oferecendo café e revistas para sua distração, até adiantar procedimentos como a lavagem dos fios. “Que tal agradá-lo com uma massagem capilar?”, sugere Paulo. Ele avisa que a recepcionista tem de ser treinada para tomar a frente das situações. “Isso deve acontecer principalmente na primeira vez em que a cliente vai ao estabelecimento”, conta. Ou seja, a funcionária pode convidá-lo para conhecer as dependências, tomar um suco...Marido e sócio da cabeleireira Marcia Maria, proprietária do salão paulistano de mesmo nome, Bresciane contratou auxiliares para lidar com prováveis atrasos de serviços de mão e pé. Enquanto a manicure termina a unha de uma, a auxiliar vai removendo o esmalte de outra. “Hoje a concorrência é acirradíssima. Irritar a clientela com esperas intermináveis é pedir para afugentá-la”, declara o consultor.

3 – Higiene precária

Conhece aquele ditado jocoso: “Sou pobre, mas sou limpinho”? Pois ele deve ser seguido à risca. Por mais simples que seja o estabelecimento, a limpeza deve ser peça-chave de sua rotina. Talvez, entre os pecados aqui enumerados, esse seja o mais grave. Ninguém gosta de entrar em um espaço com o objetivo de ficar mais bonita e se deparar com fios de cabelo no chão, utensílios sujos e desorganização. Pior ainda é atender as pessoas com as mãos cheirando a cigarro ou outros odores indesejáveis, como produtos químicos e de determinados alimentos.

Para Marcos Coraza, gerente geral do Gilberto Cabeleireiros, de São Paulo, asseio é imprescindível. “A porcentagem de fregueses que fumam, hoje em dia, é muito baixa. Por isso, mantê-los longe desse cheiro é nossa obrigação. Não permitimos que ninguém fume dentro do salão, mesmo os frequentadores”, conta. Aliás, na capital paulista o hábito de fumar em local fechado está proibido por lei. Outro ponto importante são as refeições. “O almoço dos funcionários é esquentado apenas em micro-ondas. Evitamos usar o fogão, que libera mais intensamente o aroma da comida. Outro assunto importante é quando um novo empregado aparece com cheiro forte nas axilas. Informamos a ele imediatamente para que tome uma providência a respeito do assunto. “Marcos Coraza também faz questão de observar a esterilização do material das manicures, que são instruídas a informar às clientes que o salão obedece ao padrão de higiene obrigatório determinado pela Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa). Os banheiros são constantemente limpos e os fios, varridos logo depois dos cortes de cabelo.

4 – Língua Ferina

Salão já tem certa fama de ser um local propício para as fofocas, não é mesmo? Então é sempre bom tentar apagar essa má impressão. Porém alguns hairstylists não perdem a chance de destilar sem dó comentários venenosos sobre colegas de outros locais. “Essa é uma atitude extremamente deselegante, sinônimo de falta de profissionalismo”, lamenta a consultora de etiqueta Célia Leão, de São Paulo. Ela acredita que tanto mais estrelado o local, maior o comprimento das línguas, pois vários cabeleireiros do tipo “celebridade” atendem estrelas da TV e querem mostrar que são melhores do que os “rivais” – daí detonam o visual da atriz da novela das nove, o novo corte da apresentadora e por aí vai. E se esquecem, porém, que nem todo mundo se interessa por esse tipo de informação – o que pode pegar muito mal, já que, segundo Célia, alguns clientes podem interpretar as maledicências como um traço de caráter e ainda pensar: “Se ele detona assim os amigos de profissão, é bem capaz de fazer o mesmo em relação aos frequentadores do salão”. Para que arriscar?

5 – Celular inconveniente

Depois da escova progressiva e da internet, o aparelho de telefone móvel é, sem dúvida, uma das invenções contemporâneas mais incríveis. Pena que muita gente não tem bom senso na hora de usar...Infelizmente, muitos cabeleireiros, de olho na otimização do tempo, aproveitam para resolver pendências ou conversar com os amigos enquanto aguardam um descolorante fazer efeito ou entre uma tesoura e outra. E o pobre cliente fica ali, ouvindo coisas que não lhe interessam nem um pouco. O ideal, segundo Márcio Mello, sócio do salão carioca Éclat, é que o profissional primeiro pergunte se pode ou não falar, já que o atendimento deve ser parado momentaneamente. “Toda a atenção deve ser devotada aquém está na sua cadeira”, justifica. “No Éclat sugerimos aos funcionários que só atendam o celular em caso de emergência. Mas pedimos que resolvam tudo rápido”, conta. O colaborador deve se organizar para não atrapalhar. E, vale lembrar, ligações distraem e aumentam o risco de causar falhas no atendimento.

6 – Aparência desleixada

Funcionários malcuidados acabam com a fama e o glamour de qualquer estabelecimento. Quem tem coragem de entregar as madeixas a uma cabeleireira com fios ensebados ou com cinco dedos de raiz branca? Ou de fazer a mão com uma manicure de unhas ruídas? “Na minha opinião, aparência pessoal é tudo. Não tem cabimento um profissional de beleza trabalhar desleixado e desarrumado. Quando um cliente vai pela primeira vez ao salão e não conhece o trabalho da equipe, o que vai passar confiança para ele é a sua imagem”, diz o hairstylist Rodrigo Cintra, do Studio W Iguatemi. Excesso de perfume, uniformes sujos e amassados e calçados velhos, por exemplo, também causam péssima impressão.

7 – Falta de discrição

Há profissionais que, no esforço de interagir com a clientela ou atrair sua simpatia, acabam tagarelando demais. Cabeleireiro e manicures que ficam questionando sobre a vida pessoal, sem que exista uma brecha ou receptividade para isso, soam totalmente deselegantes. “Fazer perguntas íntimas é uma atitude muito delicada. É preciso ter bom senso para saber até que ponto vai a liberdade que esse cliente lhe deu e também qual o objetivo da questão. Se for por pura curiosidade ou por especulação, é melhor pensar duas vezes antes de abrir a boca”, aconselha Carla Macedo, publicitária, consultora e assessora de marketing de beleza para salões, de São Paulo. Ela diz, no entanto, que é comum que no primeiro atendimento o hairstylist questione alguns pontos para entender o estilo de vida da mulher – assim pode sugerir um corte ou uma coloração compatível com sua rotina. Assuntos como moda e beleza podem – e devem – ser abordados.

Não é raro que o contrário também aconteça, ou seja, a manicure ou o coiffeur revelem detalhes da própria vida. Se há uma certa amizade com o freguês, ok. O problema é quando não existe nenhum tipo de intimidade...”A estrela, no momento do atendimento, é o cliente. Ele deve fica à vontade para falar o que pensa. O hairstylist tem apenas que abrir os caminhos para fazer com que se sinta bem. O que não é nada difícil, desde que se use as técnicas certas”, avalia a consultora. Carla comenta que existe uma diferença entre ser “amigo” e ser profissional. É preciso ter a exata noção de que quem vai ao salão busca mais que um tratamento de beleza. Os cliente também querem atendimento especial e atenção. Isso não significa que desejam ser “amigas” de seu cabeleireiro. E, por ultimo, um aviso importante: em geral, clientes gostam de falar mais de si. O hairstylist deve estar atento para não mudar o foco dela para o próprio umbigo, o que pode, sim, afastá-la de vez.

Fonte: Revista Cabelos & Cia - Agosto 2009